In Australia, Optus, il secondo operatore di telecomunicazioni controllato da Singtel, ha avviato la campagna 'We’re on it' per affrontare una crisi reputazionale causata da un cyberattacco e un blackout che ha colpito oltre 10 milioni di utenti. La campagna, guidata dal CEO Stephen Rue, mira a ricostruire la fiducia attraverso un approccio comunicativo più relazionale e meno promozionale. La ricerca di Eikon evidenzia come le aziende si dividano tra un dialogo aperto e un silenzio difensivo sui social media, con il settore energetico in testa per investimenti nella presenza online (69%). Tuttavia, molte aziende limitano i commenti per evitare crisi reputazionali, rischiando di compromettere la fiducia dei consumatori. La 'community openness' è un indicatore chiave, mostrando come la gestione del dissenso e l'apertura al dialogo siano cruciali per costruire relazioni solide con i clienti. In un contesto dove il commento negativo è parte integrante dell'esperienza del brand, le aziende devono trovare un equilibrio tra visibilità e autenticità.